前几年听一位母婴行业前辈讲课，前辈提出“退货甜于卖货”的口号，大意是讲母婴店顾客退货时，如果我们用真诚和热情打动客户，不但不会带来麻烦，反而是增加我们的销售的一个好机会。

有家网店是专业做母婴/童装店模特衣架陈列道具的，遇到好几单生意，店方打包发货时，漏掉一些模特配件，或是少发几个衣架之类，然后客找上门，店方客服马上回复： 亲，真是对不起，是我的错误，我们自己出运费，马上帮您补发。给您带来不便，真是对不起了，再送您一点小礼物以表谦意。另外您还有需要其它货品吗？我们这里POP比较轻，开店促销都会用到哟，可以选一些，一起包邮给您。 反正快递我们要发，多一点也不超重的，这时候客户随便选些，利润也够我们的运费了，往往有些客户反而这次买的更多。所以嘛，有时候，客户的退换货，反而是与客户加深互动，促销二次销售的一个机会，而不是“麻烦”。

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。面对顾客情绪不好，来要求退货时，我们不建议以下几种说法：

1．没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

2．这是您自己看好的，我们不能退货。

3．如果不是质量问题，我们是不给退的。

问题诊断

“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”，这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。

导购应对策略

许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的母婴门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

语言模板

导购：王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说明一下吗……

导购：（顾客说完后）黄小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服是专为中国宝宝成长需要设计的，在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……我们是为宝宝的安全和健康着想的……（导入卖点）

导购：王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您家宝宝。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式／颜色／面料呢？（转化到换货上去）个人观点：面对客户退货要求应避重就轻换货为优先，退货为限！