经营一家母婴店,我们要怎么运营才会更好!才能够在消费者心目中占有一定的位置!母婴店在运营过程中会遇到很多的问题,我们要怎么应对消费者的投诉呢?请做好以下6步!
配图来源:迪乐梦奶瓶系列
第一步:聆听
当顾客投诉时,尤其是因为宠物出现不良反应而投诉的顾客,他们的情绪是极其不稳定的,所以面对这样的投诉时,店家的首要任务是控制住自己的情绪,鼓励顾客将不满说出来,平复他的情绪,而不是继续激怒顾客。
第二步:致歉
当我们通过聆听了解了顾客所抱怨的问题后,店家要做的就是“致歉”,这可能会让一些店家觉得很委屈,好像道歉就是在承认自己有错一样。但是如果换位思考一下,当你投诉商家的时候,客服人员说声“对不起”、“很抱歉”肯定会让你的感受好很多。
第三步:主动提出解决方案
在处理顾客的投诉时,店家主动提出解决方案是非常重要的,必须让顾客感受到店家处理投诉的态度是真诚、主动、迅速的。此外,一定要告知顾客以后绝对会避免类似状况的再次发生。
第四步:谨慎给予顾客额外补偿
有时候门店为了挽留顾客,会在解决顾客投诉之外再给顾客给予一些额外补偿,但是要注意的是这种补偿一定要在解决客诉问题之后,不要一有顾客抱怨就希望通过一些小恩小惠来息事宁人,这样不能从根本上减少问题的发生,反而还会让顾客产生错误的期望。
第五步:让顾客做决定
绝大多数的顾客都是比较容易沟通的,当他们的投诉得到及时处理时并不会提出过分的要求,所以当店家主动提出解决方案后一定要征得客户的肯定,并询问如此解决顾客是否满意,是否还有其他要求等等。
第六步:回访
最后一步就是问题解决后的电话回访,确认顾客对于问题的处理是否感到满意,这样一方面可以知道自身的处理措施是否有效,同时也能加深顾客受尊重的感觉。
当然,投诉工作后的自省是必不可少的,根据顾客的投诉完善自身的缺点,同时对门店人员进行相应的培训,杜绝同类问题的再次出现,其实从某种程度上来讲,顾客的抱怨并不是门店的麻烦,而是机会。