母婴行业的消费者是一个特殊的群体，她们大多都是待产孕妇或妈妈，这也就意味着她们比普通的消费者更加感性，因此她们也就更加需要有温度的服务。母婴店怎么做才能有温度？今天让我们跟随母婴行业的精耕者们一起来寻找答案！

母婴店的“人情味”

很少有消费者能说清楚自己是怎么和母婴店结缘的，可能是某一次购物的体验，也或许是为了带孩子坐一坐门口的摇摇车，唠一唠自家孩子最近好像有点便秘或者不长肉，又或者是聊聊从怀孕到带娃难事和趣事......这些点滴的日常都有可能让消费者与母婴店就此结缘，而这缘分一旦结下，就只会越结越深。

在奶粉智库后台，有店长分享了一些与顾客的故事。每当有刚刚生下宝宝的妈妈来店里买奶粉，店员都会在包装袋上写上“恭喜你，做个幸福的妈妈，愿宝宝健康成长……”虽然只是一个小小的举动，但是也会让妈妈们感觉到温暖与满满的人情味。

奶粉智库在走访门店时也发现，有的店员或门店本来在休息，但因顾客一个电话，就立刻到店为妈妈们提供帮助，为她们解决需要。问及缘由，有店员反映：“因为我们理解第一次做妈妈的手足无措，而我们被如此多的小天使需要也是一种幸福。”

此外，奶粉智库在进行用户调研时，也有宝妈反馈：“在生完孩子后，产后恢复和育儿方面有着很多难题，母婴店总能给出很多方法和对策，店员常常都以过来人的身份仔细地帮忙分析和解决问题，让自己的焦虑和迷茫得到了很暖心的帮助。”

母婴店作为孕妈和宝妈的育儿宝地，更需要以爱心和专业帮助宝宝健康成长。所以对顾客用心，认真对待每一个需求，以真心换真情，最后才能赢得用户的信任与支持。

小飞象总经理冯红卫曾谈道：“情感的交流可以和消费者建立更多的信任关系”。
据了解，小飞象每个月有2000次以上的上门拜访，通过上门拜访这样的形式，与消费者进行面对面的交流，建立情感和信任，做情感的互动。

而现在的母婴店店员为了更好地服务消费者，不仅会通过各种渠道积极学习奶粉和育儿知识，也会不定时地上门回访服务、在节假日和宝宝生日当天为妈妈送上祝福和小礼品。可以看到，母婴店的人情味是有温度的服务，是注重消费者感受的服务，而这正是母婴消费者所需要的服务。

“人情味”是最好的服务

奶粉智库在走访门店以及日常采访时也听闻了不少母婴店“人情味”的案例：

* 每一个到店的顾客，我都是先来一阵寒暄，聊过家长里短后，才开始“做生意”——成单率高达9成以上。

* 我最大的收获就是我的那些老客都已经成为我的朋友了，什么是朋友，就是买奶粉不跟你计较赠品，甚至让你留着给其他新客。人心都是肉长的，你怎么对你的顾客，她也会相应回报你。

* 我觉得人情就是交朋友，尤其是在一些乡镇上，人情生意更是普遍。大家信赖的可能不是连锁，也不是产品本身，而是店员这个人。

* 我平时的客源主要是经常带宝宝到门店来玩的几个顾客，都是周边小区的，久而久之关系处好了，也相互信任了，正好宝宝也需要买奶粉以及一些用品，就在门店消费了。

从上述案例中我们不难发现人情味其实就是做好有“温度”的服务，都说朋友多了路好走，因此即便是在行业现状低迷时，不少母婴店也能凭借“人情味”活下来。

小飞象总经理冯红卫就曾表示：“销售是基于情感的信任，我们最大的优势也是来自于情感”。

无独有偶，爱婴室董事长兼总裁施琼也表示：“消费者往哪里走我们就往哪里走，消费者需要什么我们就做什么，这才是最重要的”。要尽可能把对每一个消费者的服务做到完美，帮助消费者解决问题。

南国宝宝创始人刘江文也强调：“用服务去感化、感动和吸引我们的客户，这就是我们未来发展的希望”。

可以看出，情感的交流可以让消费者与母婴店员建立更多的信任关系。因为不管时代怎么变化，开店的工具如何变化，运营的手段如何变化，人与人之间的情感是不会变的，提供及时的、有人情味的服务是一家母婴店是否可以长久经营的保证。

精耕服务

用心、用情成制胜法宝

目前，母婴行业面临新生儿人口下滑，进店率下降等不利因素，想要长远立足市场，母婴店都应该锤炼自己的核心竞争优势！而人情味始终是母婴店不可替代的优势 。

在奶粉智库走访中，我们看到有母婴店老板势必要将服务做到极致，为了给消费者提供真正喜欢的促销活动和服务，门店做了大量的回访，也提出了更高要求：“服务要走心，服务要狠抓细节，只有把细节做到了极致，别人才复制不了”。

而《精耕者》访谈嘉宾南国宝宝创始人刘江文也表示，“持续不断地打造极致服务，服务完全可以用一辈子的时间去研究、去钻研，把服务做好，就是精耕的方向”。

在这个凡事都追求快的时代，提供给消费者不一样的情感温度，少一分躁气，多一些烟火气，多一些人情味，又何尝不是一种惬意。作为母婴产业创新服务机构，奶粉智库也一直倡导和践行精耕理念，同时也期望有更多的母婴人专注精耕，为更多的顾客提供有温度、有人情味的服务，共同呵护宝宝健康成长。